ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND TRUST ON GOLD PAWN CUSTOMER SATISFACTION
DOI:
https://doi.org/10.59827/jfeb.v4i1.251Keywords:
Service Quality, Trust, Customer Satisfaction, Gold Pawn, Islamic BankingAbstract
This study aims to analyze the influence of service quality and trust on customer satisfaction in the gold pawn service at Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Sape, Bima Regency. Service quality and trust are considered two critical factors that significantly affect the satisfaction level of customers using sharia-based financial services. The study uses a quantitative descriptive method with data collected through questionnaires distributed to 93 respondents. The results of multiple linear regression analysis indicate that both service quality and trust have a positive and significant influence on customer satisfaction. The coefficient of determination (R²) of 0.972 shows that 97.2% of the variation in customer satisfaction can be explained by these two variables. Furthermore, the findings from the t-test and F-test confirm the significant effect of service quality and trust, both partially and simultaneously, on customer satisfaction. This research highlights the importance for Islamic financial institutions to enhance service quality and build customer trust to improve overall satisfaction and competitive advantage.
References
Agung, W. K., & Zarah, P. (2016). Metode penelitian kuantitatif. Yogyakarta: Pandiva Buku.
Akbar, R. N., Arifin, Z., & Sunarti, S. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada nasabah prioritas PT. AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).
Alabboodi, A. S. (2019). The effect of customer satisfaction on service quality: The case of Iraqi banks. International Journal of Applied Research, 5(1), 146-152.
Apriansyah, R. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap volume penjualan pada PT. Prioritas Rengat. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(2), 37-45.
Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat UNSIQ, 1(1), 40-54.
Hardiansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Dimensi, Indikator dan Implementasi. Gava Media
Japlani, A., Fitriani, F., & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Cabang BMT Fajar Metro Pusat. Fidusia: Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 3(1).
Kaihatu, T. S., Daengs, A., & Indrianto, A. T. L. (2015). Manajemen Komplain. Penerbit Andi.
Khaliq, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri di Banjarmasin Kalimantan Selatan. Relevance: Journal of Management and Business, 2(1).
Kotler, P., & Susanto, A. B. (1999). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian. PT. Prenhalindo
Meliana, A. A. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Di Bank Safir Kota Bengkulu (ditinjau Dari Produk terhadap pembiayaan) (Doctoral dissertation, IAIN Bengkulu).
Nainggolan, Benhart dan Eka Mayasti Sinaga. (2020). Kepercayaan Nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia Berpusat pada Kepuasan Nasabah di Kota Tebing Tinggi. PT. Inovasi Pratama Internasional
Nasfi, N., Rahmad, R., & Sabri, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah. Ekonomika Syariah: Journal of Economic Studies, 4(1), 19-38.
Nashar, N. (2020). Kualitas Pelayanan Akan Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat. Duta Media.
Nasution, M. H., & Sutisna, S. (2015). Faktor-faktor yang mempengaruhi minat nasabah terhadap internet banking. Nisbah: Jurnal Perbankan Syariah, 1(1), 62-73.
Nurinsani, F. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk gadai emas terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia Kcp Sape (Doctoral dissertation, UIN Mataram).
Puspitawardani, C. (2014). Pengaruh kepercayaan dan komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah tabungan bank danamon di sidoarjo (Doctoral dissertation, STIE PERBANAS SURABAYA).
SAEFULLAH, A. A. ANALISIS IMPORTANCE PERFORMANCE (IPA) E-SERVICE QUALITY MOBILE BANKING BANK SYARIAH INDONESIA (Bachelor's thesis, FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UIN JAKARTA).
Schiffman, Leon G. (2008). Perilaku Konsumen. Indeks.
Siregar, L. H. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PRODUK GADAI EMAS (Studi kasus Bank Syariah Mandiri Cabang Medan Marelan): Lukman Hakim Siregar. Jurnal Akuntansi Bisnis Dan Publik, 8(2), 43-53.
Unaradjan, D. D. (2019). Metode penelitian kuantitatif. Penerbit Unika Atma Jaya Jakarta.
Wahyuni, E. T. (2015). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah. Akmenika: Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 12(2).
Wahyuningsih, N., & Janah, N. (2018). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah menggunakan internet banking pada Bank Muamalat. Al-Amwal: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syari'ah, 10(2), 295-314.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Journal of Finance, Economics and Business
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
