IMPLEMENTASI AREA PELAYANAN TERPADU (APT) DI KPKNL MATARAM UNTUK OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan pilar utama penyelenggaraan negara karena mencerminkan akuntabilitas, transparansi, dan akses yang adil bagi masyarakat. Sebagai lembaga strategis di bidang pengelolaan aset negara dan lelang, KPKNL Mataram merespons tantangan ini dengan merancang dan mengimplementasikan Area Pelayanan Terpadu (APT).

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi implementasi Area Pelayanan Terpadu (APT) di KPKNL Kota Mataram, dengan fokus pada upaya optimalisasi layanan publik melalui survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Metode yang digunakan adalah studi evaluasi dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Data dikumpulkan dari survei kepuasan terhadap sembilan unsur pelayanan sesuai Permen PAN‑RB No. 14 Tahun 2017. Populasi penelitian mencakup seluruh pengguna layanan KPKNL Mataram periode Januari–Mei 2025, dengan sampel acak sebanyak 45 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa APT KPKNL Mataram sudah berjalan berdasarkan SOP resmi. Hasil dari survei mengindikasikan bahwa masyarakat memberikan penilaian yang sangat baik terhadap layanan yang disediakan oleh KPKNL Mataram. Hal ini terlihat dari capaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mencapai 3,69 dari total skala 4. Angka ini menempatkan layanan KPKNL Mataram dalam kategori “Sangat Baik”, menunjukkan bahwa mayoritas responden merasa puas dengan standar layanan yang mereka terima. Namun, penelitian ini juga menemukan beberapa aspek layanan yang memerlukan perhatian khusus untuk peningkatan. Tiga elemen layanan yang memiliki nilai relatif lebih rendah, meskipun tetap masuk dalam kategori baik, yaitu: (1) waktu penyelesaian layanan; (2) Produk layanan; (3) Perilaku pelaksana. Ketiga unsur ini menjadi fokus utama untuk diperbaiki karena nilai yang diperoleh lebih rendah dibandingkan unsur lainnya.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa implementasi APT di KPKNL Mataram sudah efektif dalam meningkatkan efisiensi dan kepuasan publik, namun perlu perbaikan berkelanjutan melalui transparansi waktu pelayanan, penguatan standar mutu produk, dan peningkatan pelatihan SDM. Rekomendasi pengembangan mencakup: publikasi standar waktu pelayanan, evaluasi produk layanan secara rutin, pelatihan intensif bagi pelaksana, serta penerapan sistem umpan balik digital yang terintegrasi.